服務是服務型企業的生命線“品牌”。

隨著經濟的發展，各行各業競爭日趨激烈，在這個消費主導的時代中，整個社會對服務品質服務客戶體驗的要求已經不斷上升到一個全新的高度。

作為汽配行業，我們面向的是一群特殊的群體，他們作為商場的租客，既是我們的消費者，又是店鋪的經營者。雙重的身份決定了對商戶的管理不能采取簡單的一刀切方式，而是要追求精細化、科學化、定量化的管家式服務。

商戶是市場*的主體，商戶的興衰決定了市場的榮辱。近年來，網絡經濟時代的來臨對傳統行業，包括傳統汽配行業沖擊巨大，正因如此，作為市場管理者，留住商戶，提高入住率成為了時下各個傳統市場管理主體的頭等大事。現有的理念往往將市場管理等同于物業的管理，把按季度收租金，按月收水費電費當作主要業務范圍，把設施維修維護、停車場收費管理作為對管理人員的主要業務要求。其實，這只是做到了*低層面的管理。

近日，按照總公司的安排，北區成立了考察組，赴湖南湖北兩地進行了為期一周的市場調研。通過實地走訪和交流談話，在眾多的市場管理方法中，長沙中南汽配和武漢常碼頭兩家市場所倡導的“管家式服務”*讓人印象深刻。其在管理中提倡以市場為家，來家里居住的客戶就是家人，與家人溝通，不僅僅需要制度和法規，同樣需要情感的溝通和互動，這種近距離的家庭式服務，是一種服務理念，也是一種服務態度，更是一種服務習慣。在經濟形勢日益嚴峻，競爭日趨激烈的*，“管家式服務”必將成為未來破解傳統市場管理困局的“一把利劍”。

中南汽配城的管家式服務，從商戶入駐那一刻開始，小到給商戶送去生日祝福，大到為經營管理問題提供咨詢幫扶，管理的覆蓋面事無巨細，不留死角。在實際操作中，他們對市場進行模塊化分割，區域化管理，一個管家管所有，避免了以往管理中商戶那邊熱鍋螞蟻，市場這邊還在層層轉辦，浪費時效的窘迫。經營者直接于區域管理員聯系，所有事情管理員負責到底，無需再層層匯報，凸顯了服務的*性和便捷性。

作為一家經傳統國營企業改制的汽配市場，常碼頭不管是在管理體系的完整程度還是自身的標準化程度上都有獨特的優勢。除了專人的管家式服務，他們不僅在常規的服務工作之外進行了延伸和升華，還設置了經營策劃部，負責各類商戶活動的策劃、組織，從傳統的“*定主題、市場辦活動、商戶湊人數”徹底變成；以商戶需求為主導的模式，極大豐富了商戶活動的形態和內容，增強了商戶協作力，提高了參與主動性。

總結這兩家市場成功的經驗，共同點都是著力在“服務”上下功夫，通過服務過程中給與商戶暖心的服務，處處體現對商戶服務的關注，折射出“管家式服務”新理念。小到對細節的把控，大到對服務全局的部署，逐項逐步的提升整個市場的服務層次和水平，讓商戶更有歸屬感。

海納汽配成立到現在，靠著創始人的獨到眼光和*企業文化成為西北地區汽配領域的翹楚。伴隨著大西安城市理念的提出，不管是外部環境還是商戶年齡結構都悄然發生著變化，越來越多90后，00后年輕人進駐海納，成為業主。這些改變也促使著我們需要不斷做出改變，不管是設置片長制的管理方法，還是首問負責制的提出，都是為了讓管理更加*便捷。

古人云，逆水行舟，不進則退。人生如此，經營亦是如此。只有不斷的加強學習，才能讓海納的市場競爭力不斷增強，市場形象進一步提升。市場管理水平的提升要從革新經營理念入手，就是面對商戶要做到善于溝通善于傾聽，尊重商戶的意見，關心商戶的困難。一方面讓企業的管理更加科學精細與時俱進，另一方面讓制度的執行更加合情合理有溫度，用實際行動告訴商戶，海納與他們同呼吸共命運，不斷樹立商戶經營的信心。組織商戶定期的交流座談也是必要的，利用“雙十一”“雙十二”這種時興的購物節組織開展線下促銷活動，為商戶搭平臺、做宣傳，促進經營的同時，也讓商戶感受到海納管理的用心和便捷。

當然，做好基礎服務是延伸服務工作的良好基礎。在市場片長制的基礎上，結合自身實際，打造專屬于海納自己的“管家式服務”，將以往客戶自行聯系各部門的工作模式，改為由一人專屬管理，對商戶服務到家，負責到底，將市場部全體人員進行整合，培訓，把“管家式服務”理念和要求，細致，完整的傳遞給每一位員工，將原有的樓層“A、B、C”區域的劃分整合為以樓層為單位，每樓層設定專管人員，負責整個樓層商戶的房費，水電費等各項費用的收繳，將現有的商戶微信群充分利用起來，及時傳遞各種信息，反饋解答商戶的各種問題，商戶有問題直接聯系樓層專管人員，省去了商戶的不便，把市場部、設備部、客服部、財務部、綜合部等職能部門串聯起來，設定工作實效，按時*的解決處理好與商戶的日常工作，同時，考核小組建立新的考核機制，定期對商戶做調查反饋工作，監督日常工作的開展，每月考核進行排名評分，獎罰結合，并將以樓層為單位的房屋入住率納入到考核項目之中，要求每一名“管家”清楚了解所管理樓層商戶的動向，積極溝通，排除問題隱患，通過細致的溝通，了解市場，了解商戶，維穩平衡，以此來帶動員工工作積極性，變被動工作為主動工作，要求員工留心工作，主動工作，干好工作，加強了北區各部門之間的協作能力，團結一致，讓員工提高自身工作能力的同時，也讓商戶真正感受到海納*服務帶來的貼心和便利。  

為了*系統的打造屬于海納的“管家式服務”體系，接下來，市場將從兩方面加強培訓和管理，一是硬件方面，以便捷、*為目標，制定完整，詳細的“管家式服務”工作標準，加強培訓，讓員工在*短的時間內了解，掌握，刪減不必要的工作環節，進一步優化工作流程和工作方法；二是軟件方面，以“海納榮辱，休戚與共”為理念，不斷改進員工工作服務態度，增強處事應變能力，通過各類崗位技能培訓讓員工提升綜合能力，強化服務意識，將“管家式服務”理念逐步內化成每一個海納人的自覺行動，讓“管家式服務”成為突破集團發展的“一把利刃”。